Il faut se référer aux définitions que nous proposent les deux référentiels ISO 9000 (Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire) et ISO 9001.
En ce qui concerne les éléments de vocabulaire fournis par la norme ISO 9000, on peut lire aux alinéas 3.5.8 : « Politique : intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles sont officiellement formulées par sa direction » et 3.5.9 : « Politique qualité : politique en matière de qualité ». Dans la norme ISO 9001, on découvre à l’article 5.2.1, alinéa c et d : « Etablissement d’une politique qualité » que celle-ci : « Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables ; » et « Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de management de la qualité. ». Il convient donc, d’une part, que les orientations en matière de qualité complètent la politique générale de l’organisme et rappellent que les exigences des clients et de la réglementation soient satisfaites et, d’autre part, qu’elles proposent une amélioration du système de management de la qualité qui soit profitable aux clients. En effet, une amélioration continue du système de management de la qualité qui n’apporterait aucune valeur ajoutée aux clients de l’organisme n’aurait aucun sens. Il est par conséquent simple d’énoncer cette politique comme des axes d’amélioration des produits et services rendus ou vendus par l’organisme, comme le suggère d’ailleurs un autre article de la norme 9001 (l’article 10.1 alinéa a : « Amélioration – Généralités ») précisant que l’amélioration doit inclure :
« L’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs ; »
Source : Article rédigé par Yvon MOUGIN – AFNOR
